Ces derniers temps, je commence à avoir un aperçu de ce que peuvent ressentir les différentes têtes parlantes des informations câblées. L’autre jour, j’ai compté mon temps et j’ai réalisé que je suis en conférence web environ 70 % de ma journée. En tant que consultant, avant la pandémie, je travaillais à distance environ la moitié du temps. Mais le fait d’être devant une caméra pendant la majeure partie de la journée a ajouté une nouvelle dynamique à mon travail.
Le télétravail est là pour rester
Pour beaucoup d’entre nous – et surtout pour les gestionnaires de patrimoine – cette incursion plus profonde dans le travail à distance est un changement. Une récente étude d’Accenture datant du printemps de cette année a révélé que 45 % des conseillers financiers rencontraient leurs clients principalement en personne, tandis que 55 % le faisaient à distance (25 % par téléphone, 30 % par vidéoconférence).
Il faut s’attendre à ce qu’avec l’avènement de la télémédecine, la télémédecine soit de plus en plus utilisée.
Je m’attends, à mesure que la pandémie se poursuit, à ce que les chiffres à distance augmentent.
Je parle encore à trop de conseillers en patrimoine qui se demandent à quoi pourrait ressembler la « normale » lorsque la crise sera passée. Et je leur dis – c’est maintenant notre normale. La distance est là pour rester.
Est-ce un défi ? Possiblement. Au-delà de se sentir à l’aise avec la technologie, les gestionnaires de patrimoine doivent trouver un moyen d’insuffler une touche humaine aux conversations à distance avec les clients. Après tout, ils discutent de sujets très personnels et émotionnels. De la retraite au départ d’un emploi, de l’éducation des enfants au mariage, les conseillers sont au cœur de la vie de leurs clients. Huit personnes sur dix (81 %) disent organiser des réunions avec leurs clients pour les aider à gérer une dynamique familiale complexe. Faire cela à distance devient un défi supplémentaire.
La technologie s’avère être plus une aide qu’un obstacle.
Il y a une bonne nouvelle. Il ne s’agit pas seulement de plus de capacités de collaboration. Il s’agit de capacités de collaboration plus riches.
Réussir une conférence web sans pépin, c’est bien. Enrichir cette conférence web avec la possibilité de sortir des rapports et de collaborer en temps réel avec les clients sur des scénarios d’ajustement, c’est génial. Les sociétés de gestion de patrimoine doivent investir dans leur plate-forme et dans les compétences de leurs conseillers. Par exemple en intégrant la gestion de la relation client au-delà des informations de contact de base et des rapports d’investissement.
Être capable d’intégrer des outils de vidéo et d’engagement pour co-construire un plan basé sur les objectifs font la différence entre le partage de quelques feuilles de calcul plates et une véritable conversation immersive. Les clients s’attendent à un engagement à la demande. Et ils veulent une expérience personnalisée.
Un tiers des conseillers financiers que nous avons interrogés a déclaré que leurs clients avaient des » connaissances financières modérées. » Si la distance est l’option à privilégier dans un avenir prévisible, les conseillers auront besoin d’outils capables d’offrir une expérience personnalisée à distance. Cela signifie la capacité d’accéder à des rapports complexes et de les traduire dans des formats facilement compréhensibles – des formats qui se jouent bien d’un appel vidéo.
